segunda-feira, agosto 28, 2006

Persuasão em seis princípios

"A tarefa da persuasão, do convencimento, é fazer gostar das pessoas em primeiro lugar", sintetizou Robert Cialdini, Ph.D em Psicologia pela University of North Carolina e autor dos best-sellers Influence: Science & Practice e Influence: the Psychology of Persuasion, ao finalizar a palestra O Poder da Persuasão, na abertura do Fórum Mundial de Negociação 2006, evento organizado pela HSM.
Em sua apresentação, o palestrante desenvolveu em detalhes os 6 princípios da influência. "São princípios tão básicos da natureza humana, tão centrais da era moderna, que você poderá usá-lo em todos os momentos da sua vida, no trabalho, na família e até mesmo com os seus filhos", brincou, arrancando risos da atenta platéia.
Antes de apresentá-los, no entanto, Robert Cialdini distinguiu os dois tipos de negociadores que costumam recorrer aos seis princípios da influência: o enganador ou fraudador e o detetive. Segundo o psicólogo, o enganador de influência é aquele que acaba enrolando-se porque ele não sabe quem ele é ou não sabe o momento certo de utilizar os princípios e acaba se perdendo. "Ele ganha e você perde. As conseqüências: ele perde a longo prazo. Não é ético, não leva a um compromisso a longo prazo no qual se baseia a confiança", insistiu.
Já o detetive é aquele negociador que sabe identificar um momento de poder de persuasão recorrendo aos princípios da influência. "Vocês recebem o momento de poder logo depois que alguém lhe diz ‘muito obrigado’. O que você neste momento faz para aumentar sua influência?", instigou. O importante é deixar claro com quem se está negociando que, antes de tudo, são parceiros.
Reciprocidade - Segundo o palestrante, é o princípio mais universal, em todas as culturas, para todos os comportamentos. As pessoas que ganharam alguma coisa sempre se mostram dispostas a retribuir. Por essa regra, o parceiro sempre vai querer ajudar em qualquer circunstância.
Desta forma, Robert Cialdini recomenda que, ao se entrar em uma negociação, esteja sempre disposto a fazer uma concessão. "No momento depois de um não, vocês têm o poder naquele momento. Mas não sabemos o que fazer com este não e, por isso, acabam indo embora. Isto é um erro. Após um não, é um momento de fazer uma concessão. Este é o princípio da reciprocidade", explicou.
Escassez - Já por este princípio, em um contexto de escassez, as pessoas querem aquilo que não podem ter. Nesta situação, decorrem duas implicações ao negociador: é importante diferenciar o seu produto, o seu serviço dos demais, mostrar que o seu produto é único, diferenciá-los daqueles já existentes; e quando for apresentar estes recursos únicos não basta descrever o que as pessoas ganharão se optarem por seu produto. "Tem de mostrar também o que elas vão perder (se não optarem por seu produto). As pessoas estão mais ligadas naquilo que vão perder do que no que vão ganhar", ressaltou.
"Dependendo da dimensão psicológica, a idéia de perda prevalece sobre a idéia de ganho. Mostre aos seus clientes o que eles perderão se não tomarem o rumo que você está indicando. Perderemos a nossa chance de influenciá-los se não contarmos a eles o que vão perder", completou.
Autoridade - Segundo Robert Cialdini, as pessoas querem seguir, se orientar, através de autoridades de determinadas áreas. Por exemplo: quando se quer ir a um restaurante, as pessoas procuram ouvir um especialista. "Mas elas não podem saber estes dados sobre nós se não mostramos a ela, que você tem tal conhecimento", explicou.
Mas conhecimento é apenas um dos aspectos. Para se chegar ao grau máximo de convencimento, é necessário transmitir confiabilidade. "Se aliar estes dois fatores, ninguém vai conseguir vencê-lo. Você trabalha com pessoas e se vocês forem comunicadores dignos de crédito, essa confiança vai crescer", ressaltou, para logo em seguida instigar a platéia: "E se não houver tempo?".
Eis a resposta, segundo o palestrante: a estratégia é, antes de apresentar o argumento mais forte a favor do seu produto ou serviço, mencionar um ponto fraco ou uma desvantagem; e só depois apontar o ponto mais forte. "Neste momento, claramente você se mostra conhecedor e digno de crédito. Conhecedor porque conhece todos os aspectos da sua área de atuação e digno de confiança porque mostrou antes o seu ponto fraco. Estou dizendo que você tem um momento de poder de admitir um ponto fraco. Agora todos os ouvidos estão atentos para o que você tem a dizer para o seu ponto mais forte. Seu ponto fraco tem de vir antes da palavra ‘mas’", ilustrou.
Consistência - Conforme o palestrante, uma fórmula para aumentar a probabilidade de dizer sim a um pedido seu é fazer a outra pessoa dar o primeiro passo, o que se denomina compromisso, por menor que este seja. E compromissos duradouros são ativos, públicos e voluntários.
"Tenha por hábito anotar os compromissos feitos. As pessoas cumprem aquilo que anotam, por isso são compromissos ativos. Além disso, as pessoas querem permanecer fiéis ao comportamento que adotaram de maneira pública. E as escolhas são voluntárias, uma opção da pessoa. São coisas pequenas, mas que têm impacto em uma negociação", explicou.
Consenso - Este princípio, o quinto, incentiva a liberar o poder das pessoas, mostrando as reações das outras pessoas, os sucessos passados de outros e depoimentos de pessoas semelhantes. "É olhar ao redor e ver o que os outros estão fazendo ou fizeram. Seguimos lideranças quando são muitos e quando são comparáveis. Vou dar um exemplo: seus clientes estão tentando decidir o que fazer em uma determinada situação. Se você tem a informação necessária para ajudá-lo a tomar uma decisão, você precisa compartilhá-la, pois senão estará jogando fora uma oportunidade", explicou.
Afinidade - Para finalizar, Robert Cialdini abordou o sexto princípio: o da afinidade. Segundo o palestrante, as pessoas "gostam de gente como a gente, gostam de gente que gosta de nós, e que gostam de gente que colaboram para um propósito comum. Enfim, as pessoas preferem dizer sim àqueles que eles conhecem e gostam".
Por isso, antes de uma negociação, é importante descobrir uma afinidade, descobrir se partilharam de experiências semelhantes. "Não há motivo para seguir sua recomendação se você gosta de mim, mas se você gosta do seu cliente vem a confiança. Eu posso dizer: eu posso confiar em você. A sua tarefa, como um negociador-detetive, é gostar das pessoas em primeiro lugar", finalizou.
Fonte: http://www.hsm.com.br/canais/coberturadeeventos/fmn2006/persuasao6princ_220806.php?mace2_cod=115&pess2_cod=66732&lenc2_cod=

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